Mit einfühlsamem Feedback nur Gutes bewirken?
Januar 22, 2010Andreas Steinert 2 Comments »Ein Plädoyer für die Entwicklung von empathischen und emphatischen Führungskompetenzen.
Schaut man sich in der Ratgeber-Literatur für Führungskräfte um, so gibt es einen großen Konsens, dass empathisches Feedbackgeben eine besonders wichtige Führungsaufgabe ist. Viele Tipps werden aus der Perspektive gegeben, dass Führungskräfte ihre Mitarbeiter motivieren sollen, bzw. unbedingt darauf achten müssen, das Vertrauensverhältnis zu ihren Mitarbeitern nicht durch ungeschicktes Feedbackverhalten zu zerstören.
Diese positive Absicht hinter der empathischen (= einfühlsamen) Haltung gegenüber Mitarbeitern halte ich für sehr ehrenwert. In der Praxis erzeugen genau diese Tipps aber – so richtig sie im Einzelnen auch sein mögen – häufig das Gegenteil eines motivierenden, orientierenden und vertrauensvollen Führungsverhaltens. Denn sie setzen bei vielen Führungskräften einen unheilvollen Prozess der Selbstentschuldigung und des weiteren Ausredenfindens für Versäumnisse in Gang.
Eine Kostprobe zu den typischen Tipps und Checklisten? Die Führungskraft soll sich (ich vermute stündlich) fragen „Betone ich das Positive mehr als das Negative?“ – Ja, es ist richtig und wichtig, Mitarbeiter für gute Leistungen zu loben. Aber was mache ich denn, wenn jemand gerade echten Mist gebaut hat? Auch erst einmal mit dem Positiven anfangen? „Es ist schön, dass Sie immer pünktlich kommen und gehen, aber Sie hätten gestern den Job wirklich zu Ende machen müssen“. Netter Versuch – ändern wird sich so aber nichts.
Oder „Feedback sollte möglichst unmittelbar erfolgen“. Auch richtig. Aber was mache ich, wenn ich als Führungskraft den Fehler begangen habe, schon neunmal über schlechte Leistungen eines Mitarbeiters „hinweggesehen“ zu haben? Auch das zehnte mal Schweigen, weil der Mitarbeiter ja sonst völlig überrascht und verwirrt ist?
Oder auch schön: „Gib Feedback, wenn der andere es auch hören kann.“ Da ist die Ausrede, einen Fehler bloß nicht direkt anzusprechen, ja sofort bei der Hand. Der Mitarbeiter hat ja gerade so einen Stress, nein da kann ich jetzt nicht auch noch was sagen…
In meiner Arbeit mit Führungskräften habe ich es selten mit „harten Hunden“ zu tun, die Gefahr laufen, die ihnen anvertrauten Mitarbeiter ständig grob zu behandeln. Viel öfter erlebe ich sehr empathische Führungskräfte, die sich bereits selbst schlecht Fühlen, bevor sie Mitarbeiter auf klare Fehlleistungen oder offenkundiges Fehlverhalten ansprechen. Und die dann so lange kein vermeintlich hartes Feedback geben, bis ihnen der sprichwörtliche Kragen platzt und eine harsche Kritik förmlich aus ihnen herausbricht.
Tipps und Checklisten für gutes Feedback sollten daher nicht nur die empathischen sondern besonders auch die emphatischen (= ausdrucksstarken, entschiedenen, entschlossenen) Führungskompetenzen fördern. Also Führungskräfte ermutigen, sofort, konkret, klar und verständlich Feedback zu geben. Bei guten wie bei schlechten Leistungen und Verhaltensweisen. Daran arbeite ich auch mit meinen Klienten. Indem ich ihnen nicht einfach sage, wie es vermeintlich richtig geht. Sondern indem ich sie ermutige, sich Situationen genau vorzustellen (da hilft die Empathie natürlich ganz erheblich). Einer der wirksamsten Schritte, berechtigte Kritik nicht mehr zu vertagen, ist die Frage „Was wäre das Schlimmste, das Ihrem Mitarbeiter passiert, wenn Sie seinen Fehler sofort kritisieren“? Als Antwort kommt hier häufig eine Bandbreite von „Irritationen, Ausreden“ bis hin zu „Scham“ oder „Tränen“. Und bei der Nachfrage „Was wäre das Schlimmste, wenn Sie einfach alles kritiklos weiterlaufen ließen?“ kommen eher Antworten wie „Wut“, „Abmahnung“, „Kündigung“.
Versuchen Sie es mal selbst mit diesen zwei Fragen in der nächsten schwierigen Situation. Erlauben Sie sich dadurch, sofort und angemessen Kritik zu üben.
Entschlossenes (= emphatisches) Führen hilft offenkundig eher, das Schlimmste zu verhindern; reine Empathie hilft dagegen niemandem. Diese Erkenntnis ist in der Regel eine echte Ermutigung, die Rolle als Führungskraft mit gutem Gewissen auszufüllen.
Januar 23rd, 2010 at 09:44
Lieber Herr Steinert,
vielen Dank für Ihren Artikel – Sie sprechen offen aus, was sicherlich vielen Coaches und Trainern in ihrer tagtäglichen Arbeit begegnet. Nach Jahrzehnten der “Umerziehung” von angeblich zu harten Führungskräften hin zu Kuscheltierchen sind wir in einer Führungskultur angelangt, die das Äußern negativer Kritik fast schon als Charakterschwäche ansieht. Selbstverständlich muss negative Kritik in angemessener Form vorgetragen werden, aber der Punkt ist: sie muss vorgebracht werden, um einerseits dem Mitarbeiter die Möglichkeit zur Weiterentwicklung zu geben, und anderereits um sich selbst als Führungskraft glaubwürdig zu präsentieren. Empathie und negative Kritik schließen sich also keinesfalls aus.
Januar 23rd, 2010 at 15:58
Hallo Frau Müller, danke für Ihren Kommentar. Empathie und Kritikfähigkeit sollten wirklich zur “Grundausstattung” einer Führungskraft gehören. Ich habe allerdings den Eindruck, dass manche Führungskräfte gerade in unsicheren Zeiten aus unterschiedlichsten Gründen auf eine kritische Begleitung ihrer Mitarbeiter verzichten. Dabei bleibt dann nicht nur eine zentrale Führungsaufgabe auf der Strecke, sondern leider auch die Chance, die sich aus einer kritischen Beachtung der Mitarbeiterleistungen ergibt. Viele Grüße, Andreas Steinert